Zwei fundamentale Bestandteile spielen dabei eine wichtige Rolle. Zum einen ist dies die Customer Experience, die komplette Palette der Eindrücke, die ein Kunde während seines ganzen Lebens von einem Unternehmen erhält. Diese heißt es Tag um Tag zu optimieren. Und zum anderen gibt es die Customer Journey – der Weg des Kunden, den es für das Unternehmen zu begleiten gilt, von der ersten Idee über den Kauf bis hin zum Einsatz im täglichen Leben des Kunden.
Die erfolgreichsten Unternehmen haben es bereits vor Jahrzehnten begriffen: Kunden, die durch positive und nahezu emotionale Erfahrungen (u. a. Kundenorientierung und Personalisierung, Simplizität, Datensicherheit und gute Weiterempfehlungen) beeinflusst werden, entwickeln Loyalität, Treue und gar Liebe zu dem entsprechenden Unternehmen. Uber, Amazon und Apple gehören beispielsweise zu den Vorreitern, die diesen Erfolgsfaktor frühzeitig erkannt und verinnerlicht haben. Und Experten sind sich sicher, dass genau das die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen in Zukunft maßgeblich beeinflussen wird.
Auf den ersten Blick klingt alles noch recht abstrakt, doch was bedeutet die Optimierung von Customer Experience und Customer Journey für Unternehmen in der Praxis explizit? Man halte sich dabei an vier Hauptgrundsätze, die eng miteinander zu verflechten sind:
- Nutzung des digitalen Fortschritts, um die Kundenerfahrung und den Beginn und Verlauf der Customer Journey so einfach und automatisiert wie möglich zu gestalten (Bsp.: Überweisungen tätigen per Handyfoto).
- Individuelle Anpassung und persönliche Angebotserstellung von der Vor-Kaufphase zur Nach-Kaufphase mit dem Einsatz von Schnittstellen (APIs) zur Implementierung und Nutzung unterschiedlicher Angebote von Fremdanbietern im eigenen System zur besseren Kundenwunschbedienung (Bsp.: Einbettung von Google Maps oder YouTube zur Darstellung bestimmter Inhalte).
- Interaktion und Information mit Bezug auf das Kundenumfeld (Bsp.: durch das Betreten des Hotels wird das automatische Einchecken ausgelöst; das Mobiltelefon wird zur Schlüsselkarte; zur eingestellten Weckzeit bekommt man ein Bild vom Frühstücksbuffet, Informationen zum Wetter usw. auf das Handy gesendet).
- Nutzung neuer innovativer Angebote und Integration in das eigene Sortiment sowie Angebot von eigenen Innovationen in der Testphase, um mittels Kundenfeedback optimale Lösungen für Kunden zu entwickeln (Bsp.: Rezepte-App, die automatisch Einkaufslisten generiert, die besten Angebote für die Produkte findet und passende Weinvorschläge macht).
Es wird deutlich, dass der Kunde für den langfristigen Unternehmenserfolg in Zeiten von Big Data, Digitalisierung und Innovation an oberster Stelle steht. Unternehmen müssen daher rechtzeitig ihre Kompetenzen analysieren und gegebenenfalls ihre veralteten Strukturen umgestalten, um nicht abgehängt zu werden.
Mit der DHfPG zu weitreichenden Marketing-Kompetenzen
Alle weiteren Grundlagen zum Kaufverhalten und zur Konsumentenforschung sowie weiteres essenzielles Wissen zum Thema „Kunde“ bekommen die Studierenden des dualen Studienganges Bachelor of Arts Fitnessökonomie im Modul Marketing II vermittelt. Vertiefendes Wissen zu dieser Thematik erlernen die Studierenden des Studienganges Master of Arts Prävention und Gesundheitsmanagement im Studienmodul Marketing und Vertrieb II.
